Sept catalyseurs de succès sur Internet

C’est l’été, quand les affaires ralentissent, que je suis le plus disponible pour les grandes réflexions stratégiques. Permettez-moi de vous rappeler quelques réalités qui vous aideront à mettre en perspective l’impact que l’économie virtuelle pourrait avoir sur vos affaires.

Tout d’abord, Internet est devenu le troisième média le plus populaire au Canada, après la télévision et la radio. En fait, si on compte l’Internet au bureau, les experts estiment qu’Internet serait le média le plus populaire en termes d’heures consommées. Au moins deux ménages sur trois sont branchés, et 52% des Canadiens bénéficient d’un branchement haute vitesse. D’autant plus que l’ordinateur à la maison ou au bureau n’est plus qu’un des accès au monde des services virtuels : l’Internet est maintenant accessible sur vos portables, vos Palm Pilots, vos cellulaires, sur de multiples bornes interactives installées dans des kiosques, dans les voitures de luxe équipées de systèmes satellites comme le On Star de GM, et plus… En fait, plusieurs experts affirment que ce sont ces accès mobiles qui assureront la croissance d’Internet dans le futur. Non seulement notre style de vie et notre façon de consommer en seront modifiés, mais aussi notre façon de faire des affaires.

Une entreprise ne peut plus ignorer l’importance d’Internet dans le monde où nous vivons : elle doit savoir repositionner son modèle d’affaires en tenant compte de l’évolution des technologies et des besoins de ses clients. Elle doit aussi savoir utiliser le net pour favoriser la qualité et la productivité de ses processus d’affaires.

Le monde des affaires virtuelles

Il y a trois niveaux d’intégration des entreprises sur le net : vous pouvez faire du commerce virtuel, du marketing virtuel ou encore vous pouvez devenir une affaire virtuelle en choisissant le net pour  y conduire une partie significative de vos processus d’affaires.

Faire du  commerce virtuel, c’est utiliser Internet pour faire la vente de vos produits à vos clients : que ce soit votre seul canal de distribution ou qu’Internet soit un complément à vos boutiques.  Sur les 19 millions d’internautes canadiens qui ont surfé sur le net en 2005, environ 15 millions auraient magasiné en ligne, alors que 10 millions d’entre eux en auraient profité pour y effectuer des achats. Dans l’industrie touristique, 49% des canadiens ont utilisé le net en 2005 pour magasiner leurs vacances et près de la moitié d’entre eux en auraient profité pour faire une réservation en ligne, que ce soit pour de l’hébergement, du transport, de la location de voiture, ou des activités à destination. Les autres produits les plus populaires sur le net seraient des livres, des magazines, des journaux, des produits numériques (musique, vidéo, informations diverses, rapports bancaires…), des produits de réseautage comme des clubs de toutes sortes, des petites annonces, des agences de rencontre en ligne et d’autres formes de communautés virtuelles.

Faire du marketing virtuel, c’est utiliser plus largement le net pour faire connaître vos produits et fidéliser vos clients. En plus de faire de la vente en ligne, vous pourriez faire du service après-vente, de l’entretien, de la réparation à distance ou du dépannage.  Ou encore, vous pourriez y déposer votre catalogue de produits, vos références d’entreprises pour la communication avec les actionnaires et vos autres partenaires d’affaires, ou encore y conduire des activités de promotion en ligne pour soutenir l’image de marque de vos produits; comme le font souvent les grandes marques de bière ou de produits de beauté. Vous pourriez aussi tenter de devenir un portail Internet pour accommoder les besoins de vos clients et partenaires d’affaires, comme le fait Tourisme Québec pour la promotion de l’industrie touristique québécoise.

Une affaire virtuelle, c’est intégrer le net à quelques-uns ou à l’ensemble de vos processus d’affaires clés : comme faire de l’approvisionnement sur Internet, de la coordination de fournisseurs pour fin de production juste à temps, de la coordination de distributeurs ou encore de la coordination de programmes de communication avec vos clients via le net. Dans les approches qualité d’avant-garde, on propose même l’intégration des systèmes informatiques entre partenaires.

L’exemple de réussite le plus connu sera certainement Dell Computers qui révolutionnera la distribution de matériel informatique en centralisant toutes ses commandes sur Internet, distribuant directement ses ordres de production aux sous-traitants via l’intégration informatique de leurs réseaux et en permettant au clients de suivre en direct l’évolution de leurs commandes sur le site Internet de Dell. En plus,  Dell assurera directement la livraison à domicile et s’occupera de l’installation du matériel sur demande du client.  De cette façon, ils ont pu réduire leurs prix en éliminant les commissions des intermédiaires et les stocks qu’il faut bâtir pour remplir les canaux de distribution. En fait Dell a un modèle d’affaires qui lui permet chaque semaine de produire en fonction des commandes de la semaine dernière. Quelle efficacité !

Les projets d’affaires virtuels sont des occasions de questionner votre modèle d’opération afin de renouveler la chaîne de valeurs ajoutées que vous livrez à vos clients, tout en profitant des occasions produites par les réseaux et la technologie en ligne. C’est aussi l’occasion de prendre acte des changements que vos applications Internet existantes ont apportés à vos processus d’affaires clés. Ainsi, l’Office du tourisme de Nouvelle-Zélande lançait l’an dernier un planificateur de voyage qui  permet au prospect qui planifie un voyage en Nouvelle-Zélande, de collectionner sur une carte les attraits touristiques qu’il compte visiter durant son séjour.

Le planificateur de l’Office de tourisme de Nouvelle-Zélande constituera un panier de réservations à partir des attraits sélectionnés; il vous enverra un message de rappel si vous oubliez de tenir compte du transport ou de l’hébergement pendant vos déplacements en produisant au besoin, une liste de fournisseurs complémentaires suggérés. Quand vous êtes prêt à fermer votre panier de service, le planificateur vous fournit une carte où les produits sélectionnés sont positionnés sous formes de point activables pour vous livrer dans une bulle, les détails de vos réservations et les liens appropriés. La carte peut ensuite être sauvegardée et envoyée par courriel à chacun de vos partenaires de voyages, ou partagée pour discussion sur un chat. Voilà une façon pratique de vous faire bénéficier des avantages d’Internet.

Internet a eu aussi un impact majeur sur la distribution des services financiers au Canada:  si vous pouviez revoir en photos vos succursales du début des années quatre-vingt-dix, vous seriez surpris de l’évolution. Ce n’est qu’un début, car toutes les institutions financières sont à réviser l’amalgame idéal des avantages d’une implantation de voisinage sur un territoire avec toutes les complicités que peut développer un personnel compétent et bien positionné et celui d’une architecture de service virtuelle disponible à toute heure du jour, tous les jours, partout dans le monde.  Qui sont les clients qui ont le plus besoin des succursales ?  Quels sont les besoins qui doivent être servis en succursales pour tous les clients ? Comment prospecter et fidéliser des clients qui sont accessibles géographiquement parce qu’ils sont sur le territoire desservi, mais ex-communicado parce que 95% de leurs affaires bancaires sont conduites sur Internet ?

Quel est l’impact du net sur vos affaires et sur vos modes de production ? Comment pourrait-on faire évoluer votre modèle d’opération pour accroître votre efficacité et vous faire profiter des opportunités disponibles sur Internet que ce soit pour les ventes ou l’approvisionnement ? Cette réflexion pourrait vous être d’autant plus profitable que les projets produits par cette remise en question pourront  généralement s’implanter dans la grande entreprise dans une période de six mois à un an et dans la PME dans une période de 2 à 3 mois.

Procéder à la révision de vos processus d’affaires

Vous avez décidé de procéder à la révision de votre modèle d’opération afin de valider les possibilités d’optimisation de vos processus d’affaires; n’oubliez pas que le but de l’exercice est de produire une vision renouvelée afin de consolider la stratégie d’entreprise. Cette vision doit clairement établir le rôle des nouvelles plateformes virtuelles et des bénéfices qui en seront attendus. Il vous faudra le soutien de la direction de l’entreprise afin d’en confier le développement à une équipe de projet multidisciplinaire, réunissant les meilleurs esprits disponibles et de leur donner les ressources nécessaires pour la recherche des options disponibles et leurs évaluations.  

Cette équipe se doit d’être multidisciplinaire pour être en mesure de réviser tous les aspects pertinents de la chaîne de valeur ajoutée produite par les processus d’affaires dont on considère la virtualisation. Il faudra pouvoir impliquer les fournisseurs et autres partenaires au besoin pour considérer toutes les délégations et impartitions possibles. Cette réflexion devrait vous amener à raffiner la perception qu’a votre entreprise de ce qui fait sa compétence distinctive : l’idée sous-jacente étant que votre efficacité et la valeur de vos services augmentent en flèche, surtout pour vos clients, quand vous focussez sur ces caractéristiques qui font de vous un fournisseur unique et indispensable.

Il vous faudra ensuite produire l’architecture des processus virtuels que vous souhaitez réviser. Quel rôle vous attribuerez-vous, comme coeur de votre réseau de partenaires et quelles fonctions auront les partenaires que vous aurez retenus ?  N’hésitez pas à vous saisir des solutions existantes qui répondent à vos critères d’efficacité; méfiez-vous des développements sur mesure qui consomment un temps précieux et qui produisent trop tard des prototypes qui sont déjà désuets au moment d’en commencer le rodage. N’oubliez pas que ce qu’il faut, c’est implanter maintenant pour devancer les besoins de nos clients et perfectionner plus tard pour consolider les avantages concurrentiels gagnés pour nos clients.

Prenez soin d’intégrer vos solutions virtuelles à vos processus actuels : planifiez des implantations pilotes, des tests, des mesures de leurs impacts et tenez compte des commentaires des membres du personnel qui seront impliqués lors de ces tests. Prenez le temps d’établir une période de rodage lors de l’implantation des projets, afin de permettre la mise au point finale des nouveaux processus et la formation des employés qui seront touchés par les nouvelles technologies. Et continuez de mesurer les résultats et d’étalonner les nouveaux processus, longtemps après la fin officielle de la période de rodage. N’oubliez pas que le secret en qualité, c’est de contaminer tous les membres de votre entreprise avec l’obsession de l’amélioration continue.

Plusieurs facteurs peuvent contribuer d’une façon critique au succès de vos projets virtuels : voici une liste de ceux qui ont particulièrement retenus notre réflexion.

La notoriété d’une marque de commerce ou d’une entreprise établie qui contribue en fournissant une base de clients fidèles, de la liquidité et des ressources professionnelles pour assurer la qualité de la présence en ligne. La clientèle en ligne a ainsi droit à un fournisseur qui a de bonnes références et des actifs en garantie dans le monde réel. La partie virtuelle profite de l’expérience et des ressources établies pendant qu’elle économise ses propres ressources pour enraciner sa présence.

Une structure et une équipe de gestionnaires expérimentés; ainsi votre entreprise peut compter sur des fonctions de soutien bien établies pour recruter et former son personnel, exécuter sa stratégie marketing, ses finances et le reste, même si son volume d’affaires ne pourrait autrement amortir ce type de dépenses. Elle bénéficie aussi de l’attention de gestionnaires d’expérience qui augmente non seulement sa vitesse de réaction aux imprévus, mais la qualité des stratégies alternatives qui seront proposées.

Un réseau de partenaires établis pour soutenir la valeur ajoutée de vos processus ou l’habilité de mettre rapidement en place un tel réseau pour soutenir  la concrétisation efficiente des services proposés par vos processus virtuels. Par exemple, pour les institutions financières, la possibilité de compter sur les partenaires Interac et un réseau très étendu de guichets automatiques pour l’accès au numéraire disponible dans les comptes clients ou à des explications complémentaires en succursales au besoin.

La réingénierie des processus d’affaires de votre entreprise suite à l’introduction de nouvelles solutions virtuelles. Avez-vous toujours besoins de publier autant de brochures pour illustrer les attraits particuliers de votre auberge de campagne ?  Par contre, vous devez prendre plusieurs fois par jour vos courriels clients et y répondre sans délai. Vous devez pouvoir prendre des réservations et idéalement, confirmer les paiements sur le net.

Vous devez faire une mise à jour régulière de la qualité de l’offre de service proposée en ligne et vous assurer de l’exactitude des tarifs annoncés. Savez-vous qu’une des principales frustrations des internautes, encore aujourd’hui, c’est que près de 4 sites virtuels sur 10 ont de la difficulté à fournir une réponse aux demandes des clients qui soit pertinente et parvienne dans des délais raisonnables. Surtout qu’un délai raisonnable sur Internet devrait être, une réponse personnalisée parvenant en moins de quatre heures au client.

Un rythme de développement réaliste.  La technologie a un certain nombre d’effets pervers sur la conduite de vos affaires. On a tendance à offrir ou à demander trop d’informations, elle crée souvent une augmentation vertigineuse de la demande en rendant soudain accessible des services autrefois plus difficiles à obtenir, elle va souvent augmenter les attentes de vos clients et accélérer dangereusement la vitesse de diffusion des erreurs.

Par exemple, sur les sites de rencontres virtuels les correspondants s’attendent maintenant à retrouver un dossier de trois ou quatre pages et une collection de photos du partenaire éventuel, on est loin de la petite annonce classée de 15 mots dans le journal. On va avoir un flux important de trafic durant les fins de semaine et les fêtes chômées : surtout le jour de la Saint-Valentin. Les partenaires potentiels vont avoir tendance à exiger des photos récentes même s’il n’y a plus personne pour vous photographier alors que vous vivez seul depuis des années. Enfin, tout le monde sera plus indépendant à la première rencontre, puisque qu’on sélectionne au moins deux ou trois prospects à chaque campagne de recrutement pour un nouveau partenaire. Et gare à l’effet des chats si vous ne savez pas vous tenir !

Il vous faudra donc contrôler le rodage de votre site pour valider l’impact possible de tous ces facteurs et en faire un entretien très régulier. D’ailleurs, si vous ne le rafraîchissez pas régulièrement vous risquez de perdre rapidement de l’attrait, puisque la nouveauté est le carburant principal des affaires sur Internet.

Assurez-vous que votre projet virtuel cible une niche de marché viable.  Comme tout nouveau produit il faut que votre proposition technologique solutionne un besoin de façon efficace et durable tout en produisant un volume d’affaires suffisant pour vous permettre de réaliser vos prévisions de revenus tout en amortissant vos frais de développement et d’opération.

Assurez-vous de la synergie avec les boutiques, la marque de commerce, ou l’entreprise qui a accouché du projet. Assurez-vous de capitaliser sur la crédibilité et les ressources de l’entreprise qui vous parraine, des occasions de vous appuyer sur ses fournisseurs, ses équipements et ses ressources financières.

Bonne chance dans toutes vos initiatives : n’hésitez pas à soumettre vos questions ou vos commentaires à l’adresse courriel en signature. Nous adorons vous lire et ne manquerons pas de relayer vos réflexions et vos questions pour le bénéfices de nos autres lecteurs. 

Que l’été vous porte conseil !

Pierre Hubert
Coach en qualité de service
pierrehubert@imajinc.com