Juin 2007
Les entreprises canadiennes et le web : Un mariage inévitable dans un nombre croissant de secteurs

Le web est un phénomène récent : il y a seulement dix ans, on se demandait encore ce que c’était et à quoi ça servait. À l’aube du millénaire, c’était surtout une affaire de grandes entreprises : 80% des sites étaient montés à des fins de promotions, un peu plus de 10% pour diffuser de l’information financière sur des marchés spécialisés, moins de 10% à des fins de transactions commerciales. Au printemps 2000, la bulle boursière des titres technologiques explosait et on parlait des promesses trahies de l’économie virtuelle.

Où en est-on sept ans plus tard ? L’économie virtuelle n’est plus un phénomène marginal : on parle d’un marché canadien de près de 50 milliards, les ventes en ligne du secteur privé auraient augmenté de 42% en 2006 pour se chiffrer à un total de 46.5 milliards. Soixante-dix pour cent des ventes du secteur privé seraient des ventes entres entreprises. Les ventes aux consommateurs représenteraient près de 5 milliards, ce qui est près du double de 2005 selon Statistiques Canada. Le secteur public complémenterait le secteur privé avec des ventes de services de 3.4 milliards, en hausse de 17% sur 2005.

D’où viennent ces ventes? Plus d’une entreprise de détail sur trois, parmi celles qui comptent 100 employés et plus, ont effectué des ventes en ligne en 2006. On ne compte plus de grandes entreprises canadiennes n’ayant pas de site web et 88% des entreprises ayant 100 employés et plus exploitaient un site web en 2006. En fait, 46% de toutes les entreprises canadiennes étaient présentes sur le web en 2006. En 2005, 50% des détaillants installés sur le net estimaient que leurs produits et services n’étaient pas bien adaptés au commerce virtuel, seulement 39% des mêmes détaillants se rangeaient toujours derrière cet argument en 2006.

Si les entreprises vendent plus sur le net, on doit dire aussi qu’elles achètent de plus en plus sur le web. Quels sont les secteurs ou les achats virtuels sont les plus populaires ? Dans le secteur de l’information et dans les industries culturelles, 78% des entreprises font des achats sur Internet. Dans les services d’enseignement, dans les secteurs professionnels, scientifiques et techniques, dans les services publics, la proportion d’entreprises faisant des achats sur le net varie entre 60 et 66 %. Dans les secteurs de la fabrication, du commerce de gros et du commerce de détail, la proportion varie entre 45 et 60%. Finalement, dans le secteur des arts, du spectacle et des loisirs, on parle de 50% des entreprises qui s’approvisionnent sur Internet.

Par quoi est portée cette tendance à transiger sur le net ? Il y a seulement quelques années, la littérature parlait surtout d’économie de frais pour les transactions virtuelles. En 2006, il semble que les entreprises voient d’abord l’utilité du web pour élargir la clientèle et pour améliorer la coordination avec les fournisseurs, clients et autres partenaires.

Internet et les entreprises
Comment les entreprises utilisent-elles internet en 2007 ? On peut diviser les applications en trois champs distincts : les activités d’approvisionnements, les activités de coordination des divers processus d’affaires et les activités de ventes. D’ailleurs, même cette classification peut sembler arbitraire, car à mesure que la technologie s’intègre au quotidien de l’entreprise, elle devient transparente et les collaborateurs ont de moins en moins tendance à l’attribuer aux activités de l’entreprise virtuelle.

L’approvisionnement en ligne…
Les activités d’approvisionnements en ligne vont varier selon la taille et la nature de l’entreprise. Par exemple, un consultant en stratégie marketing pourra consulter les moteurs de recherche spécialisés pour avoir accès à des données statistiques à diffusion restreinte ou à des analyses industrielles diffusées par des associations, des groupes privés ou des revues scientifiques. Le web lui permettra d’élargir considérablement le champ de ses recherches, la qualité et la récence des données disponibles. Les petites entreprises pourront aussi trouver en ligne, des offres pour du matériel de bureau, des produits d’informatiques et des bottins détaillés pour des services en tout genre. Certains produits d’équipements, plus chers et d’une utilisation plus occasionnelle, pourront aussi être mis en valeur par le biais d’un catalogue web qui pourra desservir une clientèle plus large avec une offre de produits enrichie.

Les entreprises de grande taille pourront formaliser leurs cycles d’approvisionnements par une combinaison de sites sécurisés et d’accès fournisseurs aux intranets de l’entreprise. Pour beaucoup de grandes entreprises, ce sera une extension de l’approche Electronic Data Interchange (EDI) qui connut une vague de popularité dans les années quatre-vingt-dix : il s’agit de permettre aux fournisseurs clés de s’intégrer aux cycles de planification et de réapprovisionnement des matières et composantes d’opération. Chaque fournisseur doit lui-même surveiller le niveau des stocks et les objectifs d’approvisionnements qui lui ont été délégués : il doit lancer le réapprovisionnement dès que les point de commandes sont atteints. Le fournisseur lance alors le bon de commande qui sera validée par l’acheteur du client, la livraison sera alors programmée dans le système et aussitôt que la réception en est confirmée chez le client, le processus de règlement de la facture est lancé et le virement bancaire pourra même se faire directement dans le compte du client.

Source : Statistiques Canada, Le quotidien, 20 avril 2007

L’internet est plus performant que les vieux systèmes EDI puisqu’il permet de transmettre davantage que des données; on peut aussi envoyer du texte et des images ou même des plans détaillés. Les systèmes Juste à Temps (JAT) sont friands de ce genre de coordination fine du cycle d’approvisionnement : on peut ainsi s’assurer qu’on élimine tous les inventaires superflus et qu’on peut réduire les quantités livrées aux besoins de courtes courses de productions étroitement synchronisées avec les besoins validés des clients.

Par contre, une telle approche exige que les fournisseurs accrédités se soient dotés de catalogues virtuels pour leurs produits et d’interfaces de communications qui soient entièrement compatibles avec celles du client. De plus, les systèmes JAT nécessitent une implantation performante de la culture d’amélioration de la qualité et des certifications associées, afin de s’assurer que les cycles d’approvisionnements clients-fournisseurs peuvent être parfaitement coordonnés sans nécessiter de quarantaines pour l’inspection des lots ou de stocks de sécurité pour couvrir les rejets en cours de productions qui n’auraient pas été filtrés par le fournisseur. Donc, ce genre de système ne peut avoir un déploiement universel à cause du niveau de qualifications et d’équipements qui doit être exigé des fournisseurs qui désirent s’y joindre.

Une autre application industrielle au niveau des approvisionnements, ce sont les sites d’enchères où l’on peut acheter des lots de marchandises à meilleur prix en exploitant l’aspect commodités de certaines fournitures ou en y déposant des appels d’offres sur le principe des encans à rebours. Il y a aussi les centres d’achats et les foires virtuelles qui permettent de monter une structure d’échange avec un ensemble de fournisseurs qualifiés et d’en partager les bénéfices avec les acheteurs qui apprivoiseront le site au gré de leurs recherches Internet.

On trouve enfin des intégrateurs et des fournisseurs de la chaîne d’approvisionnement : comme les services logistiques de services comme UPS ou FedEx, ou les médiateurs d’informations et de validation pour assurer la sécurité de ces nouveaux marchés réunis grâce à la magie du virtuel.

La coordination de processus en ligne…
Les processus opérationnels des entreprises de services sont souvent très riches en termes de génération d’informations : par exemple, une institution d’enseignement doit émettre des confirmations d’inscriptions et des factures, des horaires de classes, des calendriers de trimestres, des bulletins de classe, des notes de services et des avis pour l’ensemble des événements qui meublent la vie scolaire, des cahiers de procédures et de règlements… Et toutes ces informations doivent se coordonner avec le personnel enseignant et celui qui propose les fonctions d’encadrement, qu’elles soient professionnelles ou cléricales. De plus, l’enseignement comporte de plus en plus de documents sous formes de fichiers Powerpoint, Word, Excel pour guider l’animation des activités en classe, des exercices, des recherches proposées aux étudiants et des travaux de session. Sans compter l’accès à distance de la documentation numérisée des diverses bibliothèques… Il est donc devenu essentiels pour tous les collèges et universités, d’avoir recours à des sites Internet et à des intranets sécurisés pour permettre une gestion fluide des activités de formation et d’encadrement.

Maintenant, transposez tout cela dans le contexte d’un bureau de Génie-conseil qui a des succursales sur tout le territoire et un nombre important de chantiers à l’étranger. Comment fait-on le contrôle de gestion financière à partir du siège social ? Comment procéder pour valider le travail accompli par les gestionnaires de projet sur le terrain ? Comment rendre disponible les manuels de procédures, les dossiers qualité, la documentation corporative ? Comment s’assurer de la coordination avec les fournisseurs et les sous-traitants ?

Dans toutes les entreprises d’une taille conséquente, les interfaces virtuelles remplacent de plus en plus les dossiers papiers qu’il fallait consulter au bureau. De plus en plus, ces dossiers sont disponibles à distance sur portable, sur Blackberry, et sur des sites Internet sécurisés. Le système Imaj fait partie de ces nouvelles interfaces de gestion qui permettent de contrôler à distance et selon un horaire précis, de multiples réseaux d’affiches virtuelles pour des fins d’informations, de communications internes ou de promotion commerciales. Même les travailleurs autonomes sont devenus entièrement dépendants de leur cellulaire et de leurs connexions Internet pour obtenir l’information de leurs clients et pour leur communiquer les fruits de leur travail.

De plus l’internet permet de plus en plus la surveillance à distance par la gestion de caméras, la gestion de la logistique de production ou d’opération, la gestion du planning stratégique et de la gestion de projet en entreprise : de quoi donner des bases réelles à ces interfaces virtuelles.

Le marchandisage en ligne…
Le commerce en ligne prend un véritable envol ces dernières années : on le voit dans le commerce des livres, des voyages, de la location de voitures, d’hôtels, de réservation de billets d’avions… Les babillards en lignes, la télévision en ligne, le phénomène récent des blogues et des inédits comme MySpace et YouTube…

La dernière tendance, ce sont les contenus produits directement par l’internaute et disponibles pour une grande diffusion. Comme les commentaires des clients suite à une visite du Vieux Québec, ou même, un site pour y déposer des échantillons de leurs vidéos et de leurs photos de voyage. Ou sur un mode moins plaisant, la vidéo d’un passager de Continental Airlines déposée sur YouTube pour démontrer l’inconfort du siège qui lui avait été réservé. Il est toujours prudent d’encourager le client insatisfait à communiquer avec vous en premier afin de maximiser vos chances de récupération et de minimiser les chances de lui laisser faire du scandale.

Même si vous ne voulez pas vendre en ligne, il est bon de prévoir que le client voudra magasiner en ligne, surtout si vous désirez maximiser vos chances de faire partie de ses choix finaux. Donc, de prévoir la présence d’un catalogue de produits mis à jour le plus régulièrement possible et une animation commerciale pertinente pour en assurer l’efficacité. L’association de Bell avec les têtes à claques, fait partie du genre d’initiative à la portée d’un grand annonceur.

Mais la chose la plus importante à produire en ligne, c’est votre stratégie de gestion de la relation avec vos clients afin d’assurer le succès de vos objectifs de fidélisation. N’oubliez pas que plus vous attendrez, plus vous laisserez la cible se morceler entre les milliers d’alternatives disponibles sur le web.

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Pierre Hubert
Coach en qualité de service
pierrehubert@imajinc.com